Günlerden bir gün, influencerlar dünyasının gözde mi gözde bir markası ile ilgili bir tüketici, “Bir heves aldığı kahve eşlikçisi çikolatasının küflenmesini” markanın CEO’suna şikayet eder.

Eder etmesine lakin CEO, Linkedin’deki bu paylaşımına pek içerler.
Öyle bir yanıt verir ki, küf kokusu okuyanların burnuna kadar gelir.
Basit bir tüketici şikayetini kendi elleriyle marka krizine dönüştürür.


Azime ACAR

 


 

Müşterisine “Senin evin küflü”, “İftira atıyorsun”, “Avukatlarım senden hesap soracak”, “Arkamızda dev Migros var” diyerek ayar verir.

Gelen tepkiler üzerine bu ayar mesajını siler ama “Arkamızda” dediği Migros, tüketici tepkisini göze almak istemez ve ürünlerini raflardan da mobil uygulamalardan da hızlıca kaldırır. Onu Carrefoursa takip eder.

Ardından, sosyal medya okları markaya ve avukata döner.
Avukat ki, aynı zamanda CEO’nun kardeşidir ve yönetim kurulunda görevlidir.

Meslektaşlarının bir tüketici şikayetinin nasıl tehdit konusu olabileceğine dair sorgulamaları karşısında açıklama yapar:

“Üslubunu tasvip etmediğim paylaşımıyla ilgili bir hukuki işlem başlatmayacağımı öncesinde kendisine yazılı olarak bildirdim.”


“SİZE ZAHMET DÜZELTİR MİSİNİZ?”

Bu Patiswiss markası ve markanın CEO’su Elif Aslı Yıldız’ın öyküsüdür.
Verdiği yanıtın içeriğindeki iletişim tarzı kadar Türkçe yazım hatalarıyla da sınanan bir CEO’dur.

Kendini savunmak için peş peşe yaptığı her açıklamada alaycı, küçümseyen ve Türkçe hatalarıyla dolu iletişim tarzını sürdürür. ÖSS sınavından aldığı notları da kanıt olarak sunar:

“ÖSS 2004’te 45/45 yapmış biri olarak, ayrıca sürekli kitap okuyan birisi de olarak hayatı hızlı yaşaman “zorunda” olmaktan yazdığım imla hatası yüzünden (iPhone’ da İng klavye olduğu için:(uyarı vermemiş) siz değerli takipçilerim den özür dilerim. Sevgilerimle. EAY”
(not: Alıntılar orijinal halidir.)

Sonra sosyal medya kullanıcılara seslenerek der ki: “Size zahmet benim hatalarımı yazım ve imla denetimimi yapıp/düzeltir misiniz.”
 
Kısacık metinler bile inanılmaz yazım hatalarıyla yüklüdür.
“Ah ülkemin güzel insanları…Ah güzel rakiplerim ki bizi rakip görenlere göre baya küçüğüz..” diye başlayan açıklamasındaki bayağı kelimesi bunlardan sadece ve sadece bir tanesidir.

 
“ÇOK OKUYORUM…ÇOOOOK …”

Sosyal medya kullanmayı seven bu CEO, sık sık gezdiği gördüğü yerlerden kişisel paylaşımlarıyla, çeşitli platformlarda “kadın girişimci” kimliğiyle konuşmalarıyla “Üç yılda bir dünya markası yarattım” söylemi ile de bilinir.
 
Geçmiş paylaşımlar tarandıkça, CEO’nun aslında geçmişte de benzer biçimde tüketicileri “Aman sen yeme bizim ürünleri”, “Ağzın alışık değil” gibi ifadelerle azarladığı ortaya çıkar. Kim bilir, belki bu paylaşımlara pek tepki gelmediği için rahattır.

“Okuduğu kitaplarla” ilgili çektiği videolar da dile dolanır.
İşte bu videolardan birinde, bir elinde telefonu diğer tarafta kucakladığı kitapları ile çalışma odasına gidişini görüntüler.

Çalışma masasının üzerindeki her telden kitabı elden geçirerek “Çok okuyorum… Çok okuyorum…. Çok okuyorum…” diye paylaşır. Hatta Nöro Marketing kitabını gösterirken, “Ben daha iyisini yazarım” der ve masaüstü takviminin üstünde yazan “Zirvedeyim canım duymuyorum” sözü ile tamamlar.

 
“BU ÜRÜNLER KÜFLENMEZ”

CEO’nun küçümseyen ve tehditkar dille laf sokma çabasının sonuçları, halka arza hazırlandığı söylenen markanın yolculuğunu öylesine etkiler ki...

Tüketiciye verdiği ilk yanıtın üzerinden iki gün geçmeden, doğru yanlış bir çok şey ortalığa saçılır. Başarı hikayesi başka bir hal alır.
 
Markanın son üç yıldaki hızlı büyümesine karşılık neredeyse “CEO’nun bir ayakkabı parası kadar” vergi ödediği vergi levhası paylaşımıyla anlaşılır. Bazı sosyal medya kullanıcıları konunun araştırılması için CİMER’e yazar, "mevzu" Hazine ve Maliye Bakanlığı’na iletilir.

CEO’nun her platformda ballandırarak anlattığı başarı hikayesinin kendinden yaşça epeyce büyük eş durumundan kaynaklandığı, Instagram fotoğraflarıyla ve hikayesiyle paylaşılır.

Instagram hesabındaki kişisel paylaşımlarındaki gösteriş akıllara Dilan Polat’ı düşürür.

Birbirinden ünlü fenomenlerle yapılan “katkısız” ve “İsviçre” vurgulu ürün tanıtımları tekrar hatırlatılır.

“Bu ürünler hayatta küflenmez biliyor musun?” diye üst perdeden iddialı bir cümlenin aslında içinde katkı maddesi olduğunun itirafı olarak yorumlanır.

Şikayet siteleri taranır, ürün içeriğinden çıkan tuhaf maddelerle ilgili yüzlerce şikayet aktarılır.
Eski ve yeni çalışanlardan “yok artık” dedirten mobbing uygulama ve çalışma koşulu iddiaları gündeme getirilir.

Sendikalaşmaya çalışan işçilerle ilgili baskı ve işten çıkarma haberi ve Emek Partisi milletvekilinin işten çıkarılan işçiler için Şubat 2024’te verdiği Meclis Soru Önergesi hatırlatılır.
 
Markanın sanki bir İsviçre üretimi olduğu algısını veren adındaki Swiss’e karşın üretiminin Ankara Organize Sanayi Bölgesi OSTİM’de yapıldığı ve “Çakma İsviçre Çikolatası” olduğu gibi hepsi birbirinden çarpıcı paylaşımlar yapılır.


“DERİN VE SAMİMİ ÖZÜR”

Her paylaşımıyla yarattığı krizi daha da derinleştiren krizin merkezindeki CEO’nun söylemlerinin ateşe benzin atmakla eşdeğer olduğu anlaşılınca, bu kez marka olarak bir açıklama yapmaya karar verilir.

“Patiswiss markası olarak ürünlerimizin raf ömrü boyunca taze ve sağlıklı bir şekilde kalmasını sağlamak için yoğun bir çaba sarf ediyoruz. Her geri bildirimi, ürünlerimizi geliştirmek için bir fırsat olarak görüyoruz. Müşterimizin yaşadığı olumsuz deneyimden dolayı derin bir özür diler, sorunun çözümü için elimizden geleni yapacağımızı kamuoyuna saygıyla duyururuz.”

Şirketin açıklamasının ardından, CEO 22 Nisan 2024’te Instagram hesabından bir paylaşım yapar. “Samimi bir şekilde” özür dilediğini ve Yönetim Kurulu Başkanlığı görevini bıraktığını bu kez düzgün bir Türkçe kullanımı ile açıklar:

“Her şeyin önünde koyduğum tüketicilerimizden birini, hatalı bir cevapla üzdüm. Özellikle her geçen yıl kadın istihdamını artırmayı, iş hayatındaki eşitliği savunmayı kendine misyon edinmiş biri olarak hemcinsime vermiş olduğum hatalı cevabın savunması olmayacağını elbette biliyorum.
Bu yaptığımın çok yanlış bir davranış olduğunu sonuna kadar kabul ediyor, yaşanan bu tatsız hadise nedeniyle başta kendisinden, sonrasında tüm tüketicilerimizden ve değerli kamuoyundan samimi bir şekilde özür diliyorum.

Samimi özrümün bir yansıması olarak bugün itibarıyla Yönetim Kurulu Başkanlık görevinden ayrılıyorum. Görev değişikliği, Yönetim Kurulu kararıyla hızlıca ilan edilecektir.”

*

Basit bir müşteri şikayetinden istifaya uzanan bu öyküden çıkaracağımız kıssaya gelince…
Özür zamanında dilenirse özürdür, aksi durumu kurtarma çabasıdır.

*

Öyküyü bir de şöyle hayal edin.

Ürün sıkıntılı olabilir, her gün sosyal medya platformlarında pek çok marka müşteri şikayetleriyle yüz yüze.

Övündüğü gibi kendi işini kendisi görmeyi seçmeyip “Arkadaşlarımız sizi arayacaklar” diyerek, kendisi de yakından takip etseydi…

Yanlış anlaşıldığını düşündüğünde, ısrarla alaycı savunmasını sürdürmek yerine bir video çekip “derin ve samimi bir özür” dileseydi…

Kim bilir, kahve yanında çikolata seven müşterisini bir kutu çikolatası ile ziyaret etseydi ve bu ziyaretin de videosunu paylaşsaydı…

İletişim çikolata tadında olmaz mıydı?