Bir CEO’nun sessizliği ve kriz iletişimini ağırdan almanın rolü üzerine bir vaka incelemesi...
En kötüsü oldu, bugün de olabilir ve yarın da olacak.
Sadece havacılık sektörü için değil, enerji, maden, otomotiv, ilaç gibi pek çok sektör söz konusu.
Unutmayın; Tehlikede olan yaşamları korumak sizin elinizde.
10 Mart Pazar günü, Etiyopya Havayolları’na ait Boeing 737 Max 8 uçağı denize çakılınca, Boeing de zorlu, sarsıcı bir “güven ve itibar” türbülansına girdi.
Azime ACAR
Kaza, hızla beş ay önce, Endonezya'da Lion Air’in aynı model uçağıyla yaşanan kaza ile ilişkilendirildi ve belirgin benzerliklere dikkat çekildi. İki kazada 346 kişi yaşamını kaybetmişti ve kimse bile bile aniden çakılabilme ihtimali olan bir uçağa binmek istemiyordu.
İlk tepki, Çin Sivil Havacılık Kurumu’ndan geldi. Boeing’ten “uçuş güvenliği konusunda taahhüt vermesini” isteyen Çin, 96 adet 737 Max 8 uçağının “uçuşunu durdurma” kararı aldığını açıkladı.
Asya ve Avrupa’dan ülkeler birer ikişer karara katılırken, endişeler de yayıldı.
“Bu uçaklardan Türkiye’de de var mı? Varsa Türkiye yere indirme kararını ne zaman verecek” diye meraklı bekleyiş sürerken, Pazartesi günü THY Genel Müdürü Bilal Ekşi’den ilk açıklama geldi.
Boeing ile irtibat halinde olduklarını, gelişmeleri “sıkı şekilde” takip ettiklerini söyleyen Ekşi, “Tüm operasyonlarımızı uçuş emniyetine en üst seviyede uyarak yürütüyoruz” dedi ama ikna edici olamadı.
Salı günü bir açıklama daha yapan Bilal Ekşi, bu kez beklenen yere indirme haberini verdi.
KRİZİNİZİ BAŞKALARI KONUŞURSA
Uçağı yere indiren ülkelerin sayısı iki günde 40’ı aşarken, Amerika kıtasında uçuşlar 13 Mart Çarşamba gününe kadar devam etti. Ta ki, ABD Başkanı Trump, Boeing’in CEO’su ile konuştuğunu ve durdurma kararı aldıklarını açıklayana kadar.
Ardından Boeing’ten yazılı açıklama ile karara destek geldi.
Aynı gün, CNN International’da yayınlanan beş Amerikalı pilotun uçuş kontrol sistemleriyle ilgili “kritik anlarda yaşadıkları sorunlara” dair raporlar yer aldı.
Ortada garip bir durum vardı.
Ülkelerin havacılık otoriteleri, yani Boeing’in müşterileri, Boeing’in ürünü hakkında ne kadar hızlı hareket ettiyse, Boeing de bir o kadar ağırdan almıştı.
Sanki, arkasına yaslanmış, ülkelerin ve şirketlerin “kendi ürünüyle ilgili” zor kararlar almasına izin vermekten pek de endişeli değilmiş gibiydi. Kimbilir, belki de geçmişten bu yana gelen Beyaz Saray desteğinin rahatlığıydı.
Açıklamalarda, ABD Federal Havacılık İdaresi’nin (FAA) “ek işlem yapılması gerekmediği” vurgusuna atıf yaparak, sıkı bir savunma duygusuyla, uçaklara duydukları “tam güven”den söz edilyordu.
Bu arada, New York Times’ta da yer alan bir yazıda vurgulandığı gibi yeni uçakların piyasaya verilmesindeki acele, pilotların yeni teknoloji konusundaki eğitim eksikliği gibi farklı kesimlerden farklı hikayelerle iletişim boşluğu doluyordu.
Peki ya seyahat edenlerin ve ailelerinin gergin, endişeli halleri ve sarsılan güveni?
Küresel çapta bir itibar ve finansal kriz türbülansına dönüştüren belki de tam bu noktaydı.
İşin finansal tarafı da pek parlak değildi.
Hisse senetlerinde yüzde 11’lik bir kayıp, iki uçak kazasında ölen ailelerin ve havayollarının muhtemel tazminat davaları... Havayollarının sırada bekleyen siparişlerinin iptali gibi pek çok finansal sorun da yolda...
SON DEĞİL… İLK KONUŞAN OLSAYDI
Boeing’in yaşadığı “güven” krizinde iki önemli faktör dikkat çekiciydi.
Birisi “ağırdan alması”, diğeri “CEO’nun sessizliği”.
Ağırdan almasaydı, ne yapabilirdi? Misal...
- Kendi ürünü hakkında müşterileri konuşmadan önce, iki kaza arasında ilinti kurulmaya başlandığında tedbir amaçlı göklerdeki filosunu yere indirdiği açıklasaydı…
- Bunu açıklayan son değil, ilk olsaydı…
- Yazılımın hızla güncelleneceğini, hatta hangi tarihte tamamlanıp uçakların tekrar güvenli uçabileceğine dair bilgi paylaşsaydı…
- Soruşturmalara öncülük edeceğini, temel değeri olan güvenlik konusuna bağlı olduğunu gösterseydi…
- Finansal veriler için daha az endişe duyup, insanların kaygılarını gidermek için çalıştıklarını gösterme fırsatını kaçırmasaydı…
CEO’NUN SESSİZLİĞİ
Gelelim CEO faktörüne... CEO Dennis Muilenburg, kazayı ve uçakların yere indirilmesini takip eden hafta boyunca sessiz kalmayı tercih etti.
Elbette CEO’nun omuzlarında can veren 346 kişinin ve onları sevenlerin acısı büyük bir yük. Ama yine de bir düşünün, şirketlerin, yolcuların, çalışanların, politikacıların karıştığı bu belirsizlik ve güvensizlik ortamında CEO daha iyi bir iş çıkarıp, kargaşayı önleyemez miydi diye.
Misal…
- Sorumluluğu alsaydı… Özür dileseydi…
- Neler yapabileceklerine dair güvence verseydi…
- İnsan yaşamının öncelikli olduğunu medyanın ve kamuoyunun karşısında dile getirseydi…
35 yıldır Boeing’te çalışan, mühendis kökenli CEO’nun yılda 30 milyon dolar kazandığının, gündeme gelen meselelerden biri olduğunu hatırlatalım.
KRİZ YÖNETİMİ İÇİN ÜÇ DERS
Öncelikle, başınıza gelmesini beklemeden olası tehditlerinizle yüzleşin. Bu yüzleşmeye gerçekten hazır olduğunuzdan emin olun.
Öngörülebilir risklerinizi göz ardı etmeyin, sizi uyaranlara da kulaklarınızı tıkamayın. Kriz planlarınızı hazırlamadıysanız hazırlayın, düzenli olarak test edin, en kötüsünü öngörün.
Boeing vakasından örneklersek, iki can yakan kaza ve 5 Amerikalı pilotun raporu gibi.
Bir krizi yönetirken, kendi değerlerinizi göz ardı etmeyin, o değerlerin size liderlik etmesine izin verin.
Boeing’ten “güvenlik” ve “insan yaşamına saygı” değeriyle hareket etmesinin beklenmesi gibi.
Ve, açık iletişim kurun. Sessizliğe bürünmeyin. Ne bildiğinizi ve ne bilmediğinizi söyleyin. Boeing’in “önemli bir yazılım güncellemesi”, uçağına tamamen güven duyan bir şirket için kafa karıştırıcı ve şaşırtıcı bir mesaj değil mi?
En kötüsü oldu, bugün de olabilir ve yarın da olacak.
Sadece havacılık sektörü için değil, enerji, maden, otomotiv, ilaç gibi pek çok sektör söz konusu.
Unutmayın; Tehlikede olan yaşamları korumak sizin elinizde.